میزخدمت (Helpdesk)

میز خدمت ستکا یک برنامه پشتیبانی مبتنی بر بلیط است. تیم را می توان در یک داشبورد پیکربندی و مدیریت کرد که هر کدام از خطوط لوله مخصوص خود را برای بلیط های ارسال شده توسط مشتریان دارند. خطوط لوله در مراحل قابل تنظیم سازماندهی می شوند که تیم ها را قادر می سازد تا مسائل را به سرعت و کارآمد ردیابی، اولویت بندی و حل کنند.

یک تیم Helpdesk ایجاد کنید

برای مشاهده یا اصلاح تیم‌های میز خدمت، به برنامه میز خدمت  پیکربندی  تیم‌ها بروید. برای ایجاد یک تیم جدید، روی دکمه جدید در سمت چپ بالای داشبورد کلیک کنید.

در فرم خالی تیم میزخدمت، یک نام برای تیم جدید وارد کنید. سپس در صورت تمایل در قسمت زیر نام تیم، توضیحاتی درباره تیم وارد کنید. برای تغییر شرکتی که این تیم به آن منصوب شده است، آن را از منوی کشویی شرکت انتخاب کنید.

مشاهده و اختصاص

تنظیمات دید تغییر می دهد که کاربران داخلی و کاربران پورتال به این تیم و بلیط های آن دسترسی دارند. تنظیمات تکلیف نحوه انتساب کاربران برای رسیدگی به هر بلیط را تغییر می دهد.

دید تیم را تعیین کنید

در بخش دید، یکی از گزینه های زیر را انتخاب کنید تا مشخص شود چه کسی می تواند این تیم و بلیط های آن را مشاهده کند:

• کاربران داخلی دعوت شده (خصوصی): کاربران داخلی می توانند به تیم و بلیط هایی که دنبال می کنند دسترسی داشته باشند. این دسترسی را می توان در هر تیکت به صورت جداگانه با افزودن یا حذف کاربر به عنوان فالوور تغییر داد. کاربران داخلی به محض اینکه به عنوان دنبال کننده به بلیط فردی یا خود تیم اضافه شوند، دعوت شده در نظر گرفته می شوند.
• همه کاربران داخلی (شرکت): همه کاربران داخلی می توانند به تیم و تمامی بلیط های آن دسترسی داشته باشند.

• کاربران پرتال دعوت شده و همه کاربران داخلی (عمومی): همه کاربران داخلی می توانند به تیم و تمامی بلیط های آن دسترسی داشته باشند. کاربران پورتال فقط می توانند به بلیط هایی که دنبال می کنند دسترسی داشته باشند.

تمام بلیط های تیم را دنبال کنید

اگر کاربر باید در مورد هر گونه به روز رسانی مربوط به بلیط های این تیم مطلع شود، نام او را از منوی کشویی Followers، واقع در قسمت Follow All Team’s Tickets انتخاب کنید. چند کاربر را می توان برای دنبال کردن یک تیم انتخاب کرد.

تخصیص خودکار تیکت‌های جدید

هنگام دریافت بلیط، باید به یکی از اعضای تیم اختصاص داده شود. این کار یا به صورت دستی بر روی هر بلیط به صورت جداگانه یا از طریق تخصیص خودکار انجام می شود. چک باکس تخصیص خودکار را علامت بزنید تا این ویژگی برای تیم فعال شود.

به محض فعال شدن تخصیص خودکار، فیلدهای اضافی ظاهر می شوند.

بر اساس نحوه تخصیص حجم کار در تیم، یکی از روش‌های تکلیف زیر را انتخاب کنید:

• به هر کاربر تعداد بلیت های مساوی اختصاص داده می شود: بلیط ها بر اساس تعداد کل بلیط ها به اعضای تیم اختصاص می یابد، صرف نظر از تعداد بلیط های باز یا بسته ای که در حال حاضر به آنها اختصاص داده شده است.

• هر کاربر دارای تعداد مساوی بلیط باز است: بلیط ها بر اساس تعداد بلیط های باز به اعضای تیم در حال حاضر اختصاص داده می شود.

در نهایت، اعضای تیم را که قرار است تیکت‌های این تیم به آنها اختصاص داده شود، اضافه کنید. فیلد را خالی بگذارید تا همه کارمندانی که وظایف و حقوق دسترسی مناسب را در تنظیمات حساب کاربری خود پیکربندی کرده اند، شامل شود.

ایجاد یا اصلاح مراحل

از مراحل برای سازماندهی وظایف میزخدمت و پیگیری پیشرفت بلیط ها استفاده می شود. مراحل قابل تنظیم هستند و می‌توان آنها را متناسب با نیازهای هر تیم تغییر نام داد.

برای مشاهده یا اصلاح مراحل میزخدمت، به برنامه میزخدمت  پیکربندی  مرحله بروید.

نمای فهرست پیش‌فرض در صفحه مراحل، مراحلی را که در حال حاضر در میزخدمت در دسترس است را نشان می‌دهد. آنها به ترتیبی که در خط لوله ظاهر می شوند فهرست می شوند.

برای تغییر ترتیب مراحل، روی نماد ​ (کشیدن) در سمت راست نام مرحله کلیک کنید و آن را به مکان مورد نظر در لیست بکشید.

برای ایجاد یک مرحله جدید، روی دکمه جدید در سمت راست بالای لیست مرحله کلیک کنید. انجام این کار یک فرم صحنه خالی را نشان می دهد.

یک نام برای مرحله جدید انتخاب کنید و در صورت تمایل یک توضیح اضافه کنید. سپس با انجام مراحل زیر، فیلدهای باقی مانده را پر کنید.

قالب‌های ایمیل و پیامک را به مراحل اضافه کنید

هنگامی که یک الگوی ایمیل به مرحله ای اضافه می شود، هنگامی که یک تیکت به آن مرحله خاص در وظیفه می رسد، یک ایمیل به طور خودکار برای مشتری ارسال می شود. به همین ترتیب، افزودن یک الگوی اس ام اس باعث می شود یک پیام متنی برای مشتری ارسال شود.

برای انتخاب یک الگوی ایمیل موجود، آن را از قسمت الگوی ایمیل انتخاب کنید. برای ویرایش الگوی انتخابی، روی نماد  (فلش سمت چپ) در سمت چپ فیلد کلیک کنید.

برای ایجاد یک الگوی جدید، روی فیلد کلیک کنید و یک عنوان برای الگوی جدید وارد کنید. سپس از منوی کشویی ظاهر شده ایجاد و ویرایش را انتخاب کنید و جزئیات فرم را تکمیل کنید.

همین مراحل را برای انتخاب، ویرایش یا ایجاد یک الگوی پیامک دنبال کنید.

مراحل را به یک تیم اختصاص دهید

انتخابی را در قسمت تیم‌ها در فرم مرحله انجام دهید. ممکن است بیش از یک تیم انتخاب شود، زیرا همان مرحله را می توان به چندین تیم اختصاص داد.

یک مرحله را جمع کنید

به‌طور پیش‌فرض، مراحل در نمای کانبان داشبورد بلیت‌ها باز می‌شوند: تیکت‌های من (برنامه میزخدمت  تیکت‌ها  تیکت‌های من) یا همه تیکت‌ها (برنامه میزخدمت  تیکت‌ها  همه تیکت‌ها).

تیکت‌ها در مرحله باز شده در خط لوله تحت نام صحنه قابل مشاهده هستند و باز در نظر گرفته می شوند.

مراحل را می توان طوری پیکربندی کرد که در نمای کانبان صفحه بلیط (تیکت‌ها‌ی من یا همه تیکت‌ها) تا شوند.

نام مراحل تا شده هنوز قابل مشاهده است، اگرچه بلیط های موجود در مرحله دیگر بلافاصله قابل مشاهده نیستند.

برای تا زدن یک استیج، کادر جمع شده در نمای کانبان را در فرم مراحل علامت بزنید.

مراحل را می توان به طور موقت در نمای کانبان خط لوله بلیط نیز جمع کرد.

با رفتن به برنامه میزخدمت و کلیک کردن روی کارت کانبان تیم، وظیفه یک تیم خاص را مشاهده کنید.

مرحله ای را برای تا زدن موقت انتخاب کنید، سپس روی نماد  (چرخ دنده) کلیک کنید و از منوی کشویی جمع کردن را انتخاب کنید.

ادغام تیکت‌ها

اگر بلیط های تکراری در میزخدمت یافت شوند، می توان آنها را با استفاده از ویژگی ادغام در یک بلیط واحد ترکیب کرد.

برای ادغام دو یا چند تیکت، به برنامه میزخدمت  تیکت‌ها  همه تیکت‌ها بروید. بلیط هایی که باید ادغام شوند را شناسایی کنید و برای انتخاب آنها، کادر را در سمت راست سمت راست هر تیکت علامت بزنید. سپس روی نماد  فعالیت کلیک کنید و از منوی کشویی ادغام را انتخاب کنید. با انجام این کار صفحه جدیدی باز می شود که در آن بلیط های انتخاب شده با رتبه بندی مشابه آنها فهرست می شوند. از اینجا، روی ادغام برای ترکیب بلیط ها یا رد کردن کلیک کنید.

نمای کلی

دریافت تیکت

مرکز راهنمایی

قراردادهای سطح خدمات (SLA)

گزارش

رتبه بندی مشتریان

پیشرفته

خدمات پس از فروش

بلیط ها را ببندید

پیگیری و زمان قبض