چت بات ها​

چت‌بات‌ها برنامه‌هایی هستند که برای شبیه‌سازی یک مکالمه با یک انسان زنده طراحی شده‌اند. چت‌بات‌ها با یک اسکریپت از مراحل از پیش نوشته شده کار می‌کنند. این اسکریپت‌ها به‌گونه‌ای طراحی شده‌اند که پاسخ‌های احتمالی بازدیدکننده را پیش‌بینی کنند و آن‌ها را از طریق مجموعه‌ای از سوالات و پاسخ‌ها به همان شیوه‌ای که یک عضو زنده تیم عمل می‌کند، هدایت کنند.

چت‌بات‌ها می‌توانند برای انجام نقش‌های مختلفی مانند پشتیبانی مشتری، ایجاد سرنخ و جمع‌آوری اطلاعات تماس سفارشی شوند. هدف هر چت‌بات می‌تواند بر اساس چندین معیار متفاوت باشد، از جمله صفحه وبی که در آن قرار دارد و اطلاعاتی که جمع‌آوری می‌کند.

*عکس

یک چت بات بسازید​

قبل از ایجاد یک چت‌بات جدید، باید اپلیکیشن چت زنده روی پایگاه داده نصب شده باشد. برای این کار، کافی است از اپلیکیشن Apps استفاده کنید، "Live Chat" را در نوار جستجو پیدا کنید و بر روی دکمه "نصب" کلیک کنید.

پس از نصب برنامه چت زنده بر روی پایگاه داده، به برنامه چت زنده ‣ پیکربندی ‣ چت بات ها بروید.

 توجه:
زمانی که اپلیکیشن چت زنده نصب می‌شود، یک چت‌بات نمونه به نام "Welcome Bot" ایجاد می‌شود. این چت‌بات دارای یک اسکریپت از پیش پیکربندی شده است که شامل چندین مرحله پایه‌ای، از جمله درخواست آدرس ایمیل بازدیدکننده و ارجاع مکالمه به یک اپراتور می‌باشد.

چت‌بات Welcome Bot می‌تواند به عنوان نقطه شروع استفاده شود. مراحل موجود را می‌توان ویرایش یا حذف کرد و مراحل جدیدی برای سفارشی‌سازی اسکریپت اضافه نمود.

در صورت نیاز، می‌توان چت‌بات Welcome Bot را حذف یا بایگانی کرد.

*عکس

برای ایجاد یک چت‌بات جدید، به صفحه چت‌بات‌ها بروید (اپلیکیشن چت زنده ‣ پیکربندی ‣ چت‌بات‌ها) و روی "جدید" (New) کلیک کنید. این کار صفحه‌ای خالی برای جزئیات چت‌بات باز می‌کند.

در صفحه خالی جزئیات چت‌بات، نامی برای چت‌بات در فیلد "نام چت‌بات" (Chatbot Name) وارد کنید و برای اضافه کردن عکس، روی آیکون ویرایش تصویر در گوشه بالا سمت راست فرم کلیک کنید.

اسکریپت های چت بات

پس از ایجاد و نام‌گذاری چت‌بات جدید، مرحله بعدی ایجاد یک اسکریپت است. مکالمات چت‌بات‌ها بر اساس یک اسکریپت پیش‌فرض دنبال می‌شوند. این اسکریپت‌ها شامل خطوط گفت‌وگو هستند که برای ارائه یا دریافت اطلاعات طراحی شده‌اند.

برای ایجاد یک اسکریپت چت‌بات، روی "افزودن خط" (Add a Line) در تب "اسکریپت" (Script) صفحه جزئیات چت‌بات کلیک کنید تا یک پنجره "ایجاد مراحل اسکریپت" (Create Script Steps) باز شود.

این فرم باید برای هر خط متنی (گفت‌وگو) که چت‌بات ممکن است در طول مکالمه ارائه دهد، پر شود.

ابتدا محتوای پیام را در فیلد "پیام" (Message) وارد کنید. سپس از منوی‌های کشویی "نوع مرحله" (Step Type) و "فقط در صورت" (Only If) گزینه مورد نظر را انتخاب کنید.

انواع مرحله​

نوع مرحله انتخاب شده به هدف مورد نظر پیام بستگی دارد. گزینه های موجود در منوی کشویی Step Type در زیر به تفصیل شرح داده شده است:

متن

این مرحله برای پیام‌هایی استفاده می‌شود که نیازی به پاسخ یا ورودی از بازدیدکننده ندارد. مراحل متنی می‌توانند برای خوش‌آمدگویی، ارائه منابع مانند مستندات، یا ارائه لینک به صفحات وب خاص استفاده شوند.

سوال​

این مرحله سوالی را مطرح می‌کند و مجموعه‌ای از پاسخ‌ها را ارائه می‌دهد. بازدیدکننده بر روی یکی از پاسخ‌ها کلیک می‌کند که می‌تواند به مرحله جدیدی در مکالمه یا به یک لینک اختیاری به صفحه وب جدید هدایت شود.

سوال را در فیلد "پیام" (Message) وارد کنید. سپس، در زیر عنوان "پاسخ" (Answer)، روی "افزودن خط" (Add a Line) کلیک کنید تا یک خط پاسخ خالی ایجاد شود.

پاسخ را به همان شکلی که باید به بازدیدکننده نمایش داده شود، وارد کنید. برای تبدیل پاسخ به یک لینک که بازدیدکننده را به یک صفحه وب جدید هدایت کند، URL را در خط پاسخ در زیر عنوان "لینک اختیاری" (Optional Link) اضافه کنید.

این مراحل را برای هر پاسخ مورد نظر به سوال تکرار کنید.

روی ذخیره و بستن یا ذخیره و جدید کلیک کنید.

ایمیل 

این مرحله از بازدیدکنندگان می‌خواهد که آدرس ایمیل خود را ارائه دهند، که ذخیره شده و می‌تواند توسط اعضای تیم برای پیگیری با اطلاعات اضافی استفاده شود.

تنها ورودی‌های قابل قبول برای این نوع مرحله، آدرس‌های ایمیل با فرمت معتبر هستند. اگر بازدیدکننده تلاش کند چیزی غیر از یک آدرس ایمیل معتبر وارد کند، چت‌بات با پیامی پاسخ می‌دهد که اعلام می‌کند اطلاعات وارد شده را شناسایی نمی‌کند.

*عکس

تلفن​

مشابه با ایمیل، این نوع مرحله از بازدیدکننده می‌خواهد که شماره تلفن خود را وارد کند. شماره تلفن می‌تواند برای پیگیری با اطلاعات اضافی، برنامه‌ریزی دموها و غیره استفاده شود.

ارسال به اپراتور​

این مرحله مکالمه را به یک اپراتور چت زنده فعال ارجاع می‌دهد تا بتواند به ادامه کمک به بازدیدکننده بپردازد. از آنجا که رونوشت مکالمه به اپراتور منتقل می‌شود، آن‌ها می‌توانند از جایی که چت‌بات متوقف شده است، ادامه دهند. این کار نه تنها زمان را برای همه طرفین صرفه‌جویی می‌کند، بلکه می‌تواند به شایسته‌سازی مکالمات قبل از رسیدن به اپراتورهای زنده نیز کمک کند.

توجه 

اگر هیچ اپراتور فعالی در کانال موجود نباشد، چت‌بات به ادامه مکالمه با بازدیدکننده می‌پردازد. بنابراین، باید مراحل اضافی بعد از این مرحله اضافه شوند تا از پایان ناگهانی مکالمه جلوگیری شود. این مراحل اضافی می‌توانند هم بازدیدکنندگان را از عدم وجود اپراتورهای موجود مطلع کنند (مثلاً: "اوه، به نظر می‌رسد هیچ‌یک از اپراتورهای ما در دسترس نیستند") و هم به ادامه مکالمه بپردازند (مثلاً: "آیا مایلید آدرس ایمیل خود را بگذارید؟").

*عکس

ورودی رایگان / چند خطی​

مرحله ورودی آزاد به بازدیدکنندگان این امکان را می‌دهد که به سوالات پاسخ دهند بدون اینکه مجبور به استفاده از پاسخ‌های از پیش تعیین شده باشند. اطلاعاتی که در این پاسخ‌ها ارائه می‌شود، در رونوشت‌های چت ذخیره می‌شود.

بسته به نوع و میزان اطلاعاتی که از بازدیدکننده خواسته می شود ارائه دهد، بین ورودی رایگان و ورودی رایگان (چند خطی) یکی را انتخاب کنید.

ایجاد سرنخ​

این مرحله یک سرنخ در اپلیکیشن CRM ایجاد می‌کند. از منوی کشویی "تیم فروش" (Sales Team) که ظاهر می‌شود، گزینه‌ای را انتخاب کنید تا سرنخ ایجاد شده به تیم خاصی اختصاص یابد.

ایجاد تیکت​

این مرحله یک تیکت در برنامه Helpdesk ایجاد می کند. از منوی کشویی "تیم Helpdesk" (Helpdesk Team) که ظاهر می‌شود، گزینه‌ای را انتخاب کنید تا تیکت ایجاد شده به تیم خاصی اختصاص یابد.

فقط اگر​

اسکریپت‌های چت‌بات بر اساس اصول "اگر/سپس" عمل می‌کنند، به این معنی که سوال بعدی که به بازدیدکننده ارائه می‌شود، بر اساس پاسخ به سوال قبلی تعیین می‌شود.

برای ادامه روند مکالمه، فرم "ایجاد مراحل اسکریپت" (Create Script Steps) برای یک مرحله جدید شامل فیلدی به نام "فقط اگر" (Only If) است. این فیلد جایی است که پیشرفت سوالات تعریف می‌شود.

اگر مرحله‌ای قرار است به دنبال تمام پیام‌های قبلی بیفتد، می‌توانید این فیلد را خالی بگذارید. اما اگر پیام باید تنها به صورت مشروط و بر اساس یک پاسخ قبلی یا چندین پاسخ قبلی ارسال شود، باید آن پاسخ‌ها را به این فیلد اضافه کنید.

مثال

در اسکریپت چت‌بات Welcome Bot، بازدیدکننده می‌تواند درباره اطلاعات قیمت‌گذاری سوال کند. اگر بازدیدکننده این پاسخ را انتخاب کند، مرحله‌ای اضافه می‌شود که مکالمه را به یک اپراتور ارجاع می‌دهد. چت‌بات ابتدا پیامی ارسال می‌کند که به بازدیدکننده اطلاع می‌دهد در حال بررسی وضعیت در دسترس بودن اپراتور است.

با این حال، این پیام تنها در صورتی باید ارسال شود که بازدیدکننده درخواست اطلاعات قیمت‌گذاری کرده باشد. در این وضعیت، روند مکالمه به صورت زیر ادامه می‌یابد:

• Welcome Bot: «به دنبال چه چیزی هستید؟»
• بازدیدکننده: «من سوالی درباره قیمت‌گذاری دارم.»
• Welcome Bot: «هممم، بگذارید ببینم می‌توانم کسی را پیدا کنم که بتواند به شما کمک کند…»

در فرم جزئیات برای مرحله متنی، پاسخ «من سوالی درباره قیمت‌گذاری دارم» در فیلد "فقط اگر" (Only If) انتخاب شده است. به همین دلیل، این مرحله فقط در مکالماتی که این پاسخ انتخاب شده، نمایش داده می‌شود.

*عکس

تست اسکریپت​

برای اطمینان از اینکه همه بازدیدکنندگان تجربه رضایت‌بخشی با چت‌بات داشته باشند، هر پیام باید به یک نتیجه طبیعی منتهی شود. اسکریپت‌های چت‌بات باید آزمایش شوند تا اطمینان حاصل شود که هیچ بن‌بستی وجود ندارد و بفهمید بازدیدکننده هنگام تعامل با چت‌بات چه چیزی می‌بیند.

برای تست عملکرد چت‌بات، ابتدا روی دکمه "آزمون" (Test) در بالای سمت چپ صفحه اسکریپت چت‌بات کلیک کنید. سپس، پس از هدایت به صفحه آزمایش، به همان شیوه‌ای که یک بازدیدکننده واقعی از سایت رفتار می‌کند، به پرسش‌های چت‌بات پاسخ دهید.

زمانی که اسکریپت به نقطه پایان رسید، پیغام "مکالمه پایان یافت... شروع مجدد" (Conversation ended…Restart) در پایین پنجره چت نمایش داده می‌شود. برای آغاز مکالمه از ابتدا، روی "شروع مجدد" (Restart) کلیک کنید. برای بازگشت به صفحه ویرایش اسکریپت، روی "بازگشت به حالت ویرایش" در بالای صفحه کلیک کنید.

افزودن چت‌بات به یک کانال ​

پس از ایجاد و آزمایش چت‌بات، باید آن را به یک کانال چت زنده اضافه کنید.

ابتدا، اپلیکیشن چت زنده را باز کنید، کارت Kanban مربوط به کانال چت زنده مناسب را پیدا کنید، بر روی آن نگه‌دارید و روی آیکون ⋮ (سه نقطه) کلیک کنید تا منوی کشویی باز شود. سپس روی "پیکربندی کانال" (Configure Channel) کلیک کنید تا فرم جزئیات کانال باز شود.

روی تب "قوانین کانال" (Channel Rules) کلیک کنید. سپس، یک قانون موجود را باز کنید یا با کلیک روی "افزودن خط" (Add a line) یک قانون جدید ایجاد کنید.

در پنجره "ایجاد قوانین" (Create Rules)، چت‌بات مناسب را از فیلد "چت‌بات" (Chatbot) انتخاب کنید.

اگر چت‌بات باید فقط زمانی فعال باشد که اپراتورهای چت زنده در دسترس نباشند، تیک گزینه "فعال فقط در صورت عدم وجود اپراتور" (Enabled only if no operator) را بزنید.

*عکس