نرم افزار VOIP
این راهکار علاوه بر افزایش سرعت پاسخگویی و کنترل ارتباطات، دید کاملی از تعاملات تلفنی ایجاد میکند تا هیچ تماس، فرصت فروش یا درخواست پشتیبانی بدون پیگیری باقی نماند و در نتیجه منجر به کاهش هزینههای ارتباطی، بهبود تجربه مشتری و افزایش بهرهوری تیمهای فروش، خدمات و پشتیبانی میشود.
نرمافزار VoIP چیست؟
VoIP مخفف عبارت Voice over Internet Protocol به معنی انتقال صدا از طریق اینترنت است که به شما امکان میدهد بهجای استفاده از خطوط تلفن سنتی، تماسهای تلفنی خود را از طریق اینترنت برقرار و دریافت کنید.
در تماسهای تلفنی سنتی، صدا از طریق شبکه مخابراتی منتقل میشود؛ اما در تلفن VoIP صدای شما به دادههای دیجیتال تبدیل شده و از طریق اینترنت به طرف مقابل ارسال میشود.
به همین دلیل میتوانید با استفاده از کامپیوتر، لپتاپ، تلفن همراه، تبلت و تلفنهای تحت شبکه (IP Phone) تماسهای تلفنی برقرار کنید.
فرض کنید یک کارشناس فروش در شرکت شما در حال کار با نرمافزار ستکا است. بدون نیاز به برداشتن گوشی تلفن یا شمارهگیری دستی، روی شماره مشتری کلیک میکند و تماس برقرار میشود. در همان لحظه نیز اطلاعات مشتری، سوابق خرید، فرصتهای فروش و فعالیتهای قبلی روی صفحه نمایش داده میشود. این همان کاربرد VoIP در نرم افزار ERP و CRM است.
ویژگیهای نرم افزار voip ستکا
1-مدیریت مستقیم تماسهای سازمانی در ERP
با ماژول VoIP ستکا تمامی سوابق ارتباطات و فعالیتهای مرتبط از لحظه دریافت تماس تا ثبت پیگیریها، در بستر ERP ذخیره و مدیریت میشوند و شما میتوانید تنها با یک کلیک از داخل سیستم با مشتریان تماس بگیرید، اطلاعات تماسگیرنده را مشاهده و تمامی تعاملات را در پرونده مشتری ثبت کنید. ر این بی برای ارتباطسازی بهینهتر میتوانید از ماژول واتساپ ستکا استفاده کنید.
2-یکپارچگی با CRM
از ویژگیهای انحصاری ماژول VoIP ستکا که کمتر در سایر ماژولها دیده میشود یکپارچهسازی با نرم افزار CRM است؛ بدین صورت که تماسها را به فرصتهای فروش، درخواستهای پشتیبانی، فعالیتهای مشتریان، فرآیندهای مالی، مدیریت ارتباط با مشتری، فروش، خدمات پشتیبانی، حسابداری و سایر بخشهای سازمان متصل میکند تا تمامی تعاملات در یک پایگاه داده متمرکز ثبت شود و هیچ اطلاعاتی در میان سیستمهای مختلف پراکنده نشود.
3-تحلیل و گزارشگیری تماسها
از ویژگیهای انحصاری ماژول VoIP ستکا که کمتر در سایر ماژولها دیده میشود یکپارچهسازی با
- نرخ پاسخگویی کارشناسان
- تماسهای ازدسترفته
- زمان انتظار مشتریان و مدت زمان مکالمات
- عملکرد واحد فروش و پشتیبانی
- شناسایی ساعات پر ترافیک
- ارزیابی بهرهوری کارشناسان
4-صندوق ورودی مشترک تماسها
در بسیاری از سازمانها تماسها، یادداشتها و پیگیریها وابسته به یک کارشناس هستند؛ اما با قابلیت Shared Inbox در ماژول VoIP ستکا:
- تمامی اعضای تیم به سوابق تماس دسترسی دارند.
- یادداشتها بین اعضا به اشتراک گذاشته میشود.
- پیگیری مشتری به یک شخص وابسته نیست.
- در صورت مرخصی یا خروج کارمند، اطلاعات از بین نمیرود.
5-جهتدهی تماس بر اساس مهارت کارشناسان
با نرم افزار voip ستکا تماسها بهصورت تصادفی توزیع نمیشوند، بلکه:
- مشتریان فروش به کارشناسان فروش متصل شوند.
- مشتریان پشتیبانی به تیم پشتیبانی منتقل شوند.
- مشتریان VIP به کارشناسان ارشد متصل شوند.
- تماسهای فنی به متخصصان فنی ارجاع داده شوند.
6-دفترچه مخاطبین مشترک سازمانی
با قابلیت Shared Contacts در نرم افزار voip ستکا دیگر شماره مشتریان روی تلفن همراه کارشناسان ذخیره نمیشود؛ در مقابل:
- تمامی مخاطبان در ERP ذخیره میشوند.
- همه کاربران مجاز به اطلاعات دسترسی دارند.
- از خروج اطلاعات مشتریان جلوگیری میشود.
- ارتباطات سازمان مستقل از افراد مدیریت میشود.
7-کنفرانس تلفنی
با نرم افزار voip ستکا امکان برگزاری تماس میان چند نفر (مشتری، کارشناس فروش، مدیر فروش، کارشناس فنی و واحد مالی) بدون نیاز به نرمافزار جانبی ا امکانپذیر است. در پروژههای B2B و فروشهای پیچیده این این موضوع بسیار موثر است؛ همچنین میتوانید از ماژول چت ستکا نیز برای مدیریت بهتر استفاده کنید.
8-انتقال هوشمند تماس
Warm Transfer یک سطح بالاتر انتقال تماس است؛ بدین صورت که کارشناس فروش قبل از انتقال تماس به واحد فنی، ابتدا با کارشناس فنی صحبت میکند و نیاز مشتری را توضیح میدهد، سپس تماس را منتقل میکند.
- مشتری مجبور به توضیح مجدد نمیشود.
- بهبود تجربه مشتری
- کاهش زمان پاسخگویی
9-پاسخگوی صوتی هوشمند (IVR)
اکثر ماژولهای VoIP دارای قابلیت IVR هستند؛ اما آنچه این قابلیت را در ستکا متمایز میکند وجود قابلیتهای حرفهای است که در ادامه بیشتر آنها را بررسی میکنیم.
- مسیردهی خودکار تماسها
- پاسخگویی 24 ساعته
- هدایت مشتری به واحد مناسب
- اطلاعرسانی ساعات کاری و وضعیت سفارش
10-انتقال خودکار تماس
اگر سازمان شما دارای چندشعبه یا و تیمهای دورکار است، این قابلیت مخصوص شماست.
- اگر کارشناس پاسخ ندهد تماس به مدیر منتقل شود.
- تماس خارج از ساعات کاری به شماره دیگری هدایت شود.
- تماسها به موبایل کارشناس منتقل شوند.
برای دریافت مشاوره رایگان فرم زیر را پر کنید.
ویژگیهای عمومی نرم افزار voip
علاوه بر موارد فوق ویژگیهای دیگری نیز وجود دارد که در اکثر ماژولهای voip دیده میشود و ستکا نیز به آنها مجهز است.
1-انتقال تماس
قابلیت انتقال تماس به شما اجازه میدهد تماس دریافتی را به فرد، واحد یا تیم دیگری منتقل کنید؛ به عنوان مثال تماس مشتری ابتدا توسط اپراتور دریافت میشود و سپس مستقیماً به کارشناس فروش یا پشتیبانی منتقل میشود.
مزایای این ویژگی عبارتند از:
هدایت سریع مشتری به فرد متخصص
کاهش زمان انتظار
جلوگیری از قطع تماس
بهبود تجربه مشتری
2-منشی تلفنی
منشی تلفنی سیستمی است که قبل از اتصال مشتری به کارشناسان، گزینههای مختلفی را در اختیار او قرار میدهد؛ به عنوان مثال برای ارتباط با بخش فروش عدد 1، پشتیبانی عدد 2 و امور مالی عدد 3 را وارد کنید.
مزایا:
پاسخگویی 24 ساعته
کاهش حجم تماسهای اپراتورها
هدایت خودکار مشتری به واحد مربوطه
نظمبخشی به فرآیند پاسخگویی
3-صف تماس
زمانی که تمامی کارشناسان مشغول پاسخگویی هستند؛ تماسهای جدید در صف انتظار قرار میگیرند و به ترتیب به کارشناسان متصل میشوند؛ به عنوان مثال در ساعات شلوغی، مشتریان بهجای گوش دادن به بوق اشغال بودن خط، در صف انتظار قرار میگیرند و پس از آزاد شدن کارشناس به تماس متصل میشوند.
مزایا:
جلوگیری از از دست رفتن تماسها
توزیع عادلانه تماس بین کارشناسان
مدیریت بهتر حجم بالای تماس
افزایش رضایت مشتریان
4-ضبط مکالمات
این قابلیت امکان ذخیره و بایگانی تماسهای ورودی و خروجی را فراهم میکند؛ به عنوان مثال مدیر فروش میتواند مکالمات کارشناسان با مشتریان را بررسی کرده و نقاط قوت و ضعف فرآیند فروش را شناسایی کند.
مزایا:
کنترل کیفیت پاسخگویی کارشناسان
بررسی و حل اختلافات احتمالی
آموزش نیروهای جدید
مستندسازی مذاکرات و توافقات
قابلیتهای نرم افزار voip ستکا
در ستکا، تماس تلفنی تنها یک مکالمه نیست، بلکه هر تماس یک فرصت فروش است؛ به همین دلیل تیمهای فروش، پشتیبانی و خدمات مشتریان میتوانند با سرعت، دقت و اثربخشی بیشتری فعالیت کنند.
در ادامه برخی از امکانات و ویژگیهای نرمافزار VoIP ستکا را مرور میکنیم.
دسترسی کامل به اطلاعات مشتری ضمن مکالمه
به محض برقراری تماس، اطلاعات مشتری بهصورت خودکار در اختیار شما قرار میگیرد و میتوانید بدون جستجوی دستی به موارد زیر دسترسی داشته باشید:
اطلاعات تماس مشتری
تاریخچه ارتباطات
فرصتهای فروش فعال
درخواستهای پشتیبانی
سفارشها و فاکتورها
یادداشتها و فعالیتهای قبلی
این قابلیت باعث میشود پاسخگویی سریعتر، دقیقتر و حرفهایتر انجام شود.
ثبت فعالیتها بدون خروج از تماس
پس از پایان تماس نباید اطلاعات مهم فراموش شوند؛ پس با نرمافزار VoIP ستکا در لحظه و حین مکالمه، یادداشت ثبت کنید، فعالیت جدید ایجاد نمایید یا پیگیریهای بعدی را زمانبندی کنید. تمامی این اطلاعات بهصورت مستقیم در پرونده مشتری ذخیره میشوند و برای سایر اعضای تیم نیز قابل مشاهده است.
هر تماس یعنی یک فرصت فروش
استفاده از قابلیتهایی مانند منشی تلفنی، صف تماس، انتقال تماس، زنگ همزمان، هدایت تماس، ساختاری حرفهای برای پاسخگویی به مشتریان در اختیار شما قرار میدهد و ضمن بهبود تجربه مشتری، افزایش بهرهوری کارشناسان و مدیریت موثر تماسها از ازدسترفتن فرصتهای ارتباطی جلوگیری میکند..
برقراری تماسهای بینالمللی بدون محدودیت جغرافیایی
با نرمافزار VoIP ستکا از هر نقطه جهان تماس برقرار کرده یا تماس دریافت کنید. اگر صاحب شرکتی با مشتریان، نمایندگان یا شعب بینالمللی هستید، این قابلیت مزیت قابل توجهی برای شما محسوب میشود.
راهاندازی سریع و سازگاری با زیرساختهای تلفنی
در کوتاهترین زمان ممکن و بدون ایجاد تغییرات گسترده در زیرساخت ارتباطی و خطوط تلفنی، کاربران و فرآیندهای ارتباطی را مدیریت کنید و بهراحتی با سرویسدهندگان تلفن اینترنتی مبتنی بر پروتکل SIP یکپارچه شوید.
برقراری تماس تنها با یک کلیک
از هر بخش سیستم از جمله CRM، فروش، حسابداری یا خدمات پشتیبانی بدون نیاز به شمارهگیری دستی، مستقیماً با مشتریان خود تماس بگیرید و ضمن افزایش سرعت پاسخگویی، احتمال خطا در شمارهگیری را کاهش دهید.
پاسخگویی از هر دستگاه و هر مکان
تماسهای خود را از طریق رایانه، تلفن همراه یا سایر دستگاههای متصل، مدیریت کنید و در هر زمان به اطلاعات مورد نیاز دسترسی داشته باشید.این انعطافپذیری در شرایط دورکاری یا در شرکتهای چندشعبهای به تیمهای فروش و پشتیبانی کمک میکند تا حتی ارتباطات خود را بهصورت متمرکز مدیریت کنند.
مدیریت هوشمند تماسها
تماسهای ورودی میتوانند بهصورت همزمان روی چند دستگاه زنگ بخورند و سپس بر اساس سناریوهای از پیش تعریفشده همچون ساعات کاری، واحدهای مختلف یا مهارت کارشناسان به مناسبترین فرد هدایت شوند. در اینصورت هیچ تماس مهمی از دست نمیرود و مشتریان در کوتاهترین زمان به فرد یا واحد مربوطه متصل شوند؛ از طرفی موجب کاهش زمان انتظار مشتریان و افزایش کیفیت خدمات میشود.