نرم‌افزار تیکتینگ ستکا
ماژول میز خدمت یا تیکتینگ، یکی از ابزارهای سیستم خدمات ستکا است که در پلتفرم ERP توسعه یافته و درخواست مشتری را از ثبت تا حل نهایی، با تعیین مسئول، مهلت، وضعیت و اولویت مدیریت می‌کند.
درخواست‌ها علاوه بر ثبت مستقیم، از طریق ایمیل، چت آنلاین، فرم وب‌سایت و پورتال مشتری به تیکت تبدیل می‌شوند و چت‌بات نیز می‌تواند اطلاعات تماس را ثبت و تیکت ایجاد کند.
پس از ثبت، تیکت بر اساس اولویت صفر تا سه ستاره، برچسب و تیم دسته‌بندی و به کارشناس مربوط ارجاع می‌شود؛ سپس در گردش‌کار تیم و نمای کانبان پیش می‌رود. سیاست SLA مهلت رسیدگی را تعیین می‌کند و زمان صرف‌شده در تایم‌شیت ثبت و در صورت نیاز، مبنای صورتحساب پشتیبانی قرار می‌گیرد. مشتری نیز با ایمیل تأییدیه، پیامک‌های مرحله‌ای و پورتال، وضعیت درخواست را دنبال می‌کند. گزارش‌های تحلیل تیکت‌ها و امتیازدهی مشتریان نیز عملکرد تیم را برای مدیر قابل سنجش می‌کنند.
- درخواست‌ها و مشکلات مشتریان
- پشتیبانی
- سیستم کاملا یکپارچه
مسیر یک تیکت از اولین پیام تا راه‌حل نهایی در ستکا
هر درخواستی که از مشتری می‌رسد به یک تیکت تبدیل می‌شود و از همان لحظه مسیری مشخص را طی می‌کند. تیکت به تیم و کارشناس مناسب سپرده می‌شود، اولویت و مهلت SLA می‌گیرد و پس از رسیدگی، بسته به نوع مشکل، در ماژول‌هایی مانند تعمیر، خدمات در محل، برگه زمان، فاکتور یا پایگاه دانش ادامه پیدا می‌کند. نمودار زیر این مسیر را از ورود درخواست تا نتیجه نهایی نشان می‌دهد.
تیکت از کجا می‌آید؟
پرتال مشتری
وب‌سایت
چت
ایمیل
تیکت
تخصیص و مدیریت
SLA
اولویت
کارشناس
تیم
رفع مشکل
استفاده از اطلاعات در سایر بخش‌ها
دانش‌نامه
خدمات در محل
تعمیر
صورتحساب
ثبت زمان
یکپارچگی ماژول تیکتینگ ستکا با بستر ERP
یکپارچگی ماژول میز خدمت با ERP یک رکورد ساده را به حلقه‌ای از زنجیره‌ی فروش، پروژه، مالی و خدمات تبدیل می‌کند؛ اینگونه تیم پشتیبانی هم‌راستا با فروش، مالی و خدمات کار می‌کند، نه جدا از آن.
نرم‌افزار فروش و CRM
یکپارچگی ماژول میز خدمت و فروش می‌تواند هر درخواستی را به یک فرصت فروش تبدیل کند و به سمت تیم فروش انتقال دهد. در این مسیر به واسطه نرم‌افزار تیکتینگ ارتباط بین کارشناسان فروش و مشتری برقرار می‌شود و به واسطه تیکت اولیه ارتباط فروش شکل می‌گیرد و اطلاعاتی که در جریان پشتیبانی بدست آمده، بدون دوباره کاری در ادامه مسیر با هدف شناسایی نیاز مشتری به کار گرفته می‌شود.
ماژول تایم شیت
با اتصال ماژول تیکتینگ و تایم شیت میزان زمانی که هر کارشناس برای یک تیکت صرف کرده ثبت و به صورت خودکار به‌روزرسانی می‌شود؛ همچنین با فعال‌سازی صورتحساب زمان، ساعت صرف‌شده نیز در گزارشات میز خدمت قید شده و در نهایت زمان پشتیبانی در صورتحساب مشتری منظور می‌گیرد.
ماژول نگهداری و تعمیرات
وقتی گزارش خرابی محصول به تیکت پشتیبانی تبدیل می‌شود، ستکا ادامه کار را به سفارش تعمیر متصل می‌کند؛ بدون اینکه اطلاعات مشتری و محصول دوباره وارد شوند. قطعات موردنیاز و توضیحات فنی در همان سفارش ثبت می‌شوند و وضعیت گارانتی نیز در محاسبه قیمت اقلام اثر می‌گذارد. پس از تأیید تعمیر، پیش‌فاکتور از همان سفارش تهیه و برای ویرایش و ارسال آماده می‌شود؛ در نتیجه، اطلاعات خرابی، جزئیات تعمیر و برآورد هزینه در یک پرونده مرتبط باقی می‌مانند و نیازی به تشکیل جداگانه سوابق برای ادامه فرآیند نیست.
ماژول صورتحساب
همگام‌سازی ماژول تیکتینگ و صورتحساب باعث می‌شود هزینه پشتیبانی به زمان واقعی صرف‌شده در تیکت متصل شود و مبلغ صورتحساب از داده عملیاتی همان خدمت استخراج شود؛ بدین صورت که ساعت‌های ثبت‌شده در تایم‌شیت تیکت، مبنای صورتحساب قرار می‌گیرند؛ در مدل پیش‌پرداخت، فاکتور از سفارش فروش صادر می‌شود و در مدل پس‌پرداخت، پس از ثبت ساعت‌های انجام‌شده.
این اتصال فقط به صدور فاکتور محدود نیست. بازپرداخت نیز از داخل تیکت انجام می‌شود؛ بنابراین اصلاح مبلغ، چه برای بازپرداخت جزئی و چه صدور فاکتور جدید، در ادامه همان سابقه خدمت انجام می‌گیرد. نتیجه برای سازمان، تطابق روشن میان خدمت ارائه‌شده، زمان ثبت‌شده و مبلغ صورتحساب است.
ماژول خدمات در محل
وقتی برای حل درخواست مشتری به حضور تکنسین نیاز است، ستکا همان تیکت را به وظیفه خدمات در محل تبدیل می‌کند. تکنسین کار را انجام می‌دهد و در نهایت مشتری فرم نهایی را امضا می‌کند تا انجام خدمت و رضایت خود را تأیید کند. مشتری نیز از طریق پورتال، پیشرفت کار را دنبال می‌کند. نتیجه برای سازمان، حفظ ارتباط میان درخواست اولیه، کار انجام‌شده در محل و تأیید نهایی مشتری در یک پرونده است.
امکانات و قابلیت‌های نرم‌افزار تیکتینگ ستکا
نرم‌افزار تیکتینگ ستکا، از ثبت درخواست در کانال‌های مختلف تا ارجاع به کارشناس، پیگیری مراحل رسیدگی، کنترل مهلت، حفظ سوابق و محاسبه هزینه خدمات، کل مسیر را در بستری یکپارچه و متمرکز پوشش می‌دهد. با اتصال این مراحل، نه درخواست مشتری از جریان رسیدگی خارج می‌شود و نه زمان صرف‌شده برای پشتیبانی از محاسبات صورتحساب جا می‌ماند.
1-دریافت درخواست از کانال‌های مختلف
ستکا درخواست‌ها را از مسیرهای متفاوتی همچون ثبت مستقیم، ایمیل، چت آنلاین، فرم وب‌سایت و پورتال مشتری دریافت می‌کند و همه را در یک بستر مرکزی پردازش و سپس مدیریت می‌کند. اینگونه هر ایمیل ارسالی یا گفت‌وگو در چت آنلاین می‌تواند به صورت یک تیت پیگیری شود؛ همچنین چت‌بات ستکا در صورت نبود اپراتور اطلاعات تماس را می‌گیرد و تیکت می‌سازد؛ اینگونه هیچ درخواستی از دست نمی‌رود؛ حتی پست‌های انجمن که کاربران پورتال می‌نویسند نیز با یک گزینه به تیکت میز خدمت تبدیل می‌شود.
2-دسته‌بندی، اولویت و ارجاع تیکت
هر تیکت در ستکا بر حسب اولویت، برچسب و تیم دسته‌بندی شده و به عضوی از تیم سپرده می‌شود. اولویت چهار سطح دارد، از صفر تا سه ستاره و تیکت‌های فوری در بالای کانبان و فهرست قرار می‌گیرند، تیم‌ها نیز بر اساس گردش‌کار، مشتری یا واحد سازمانی تشکیل می‌شوند و سطح دسترسی هر تیم تعیین می‌کند چه کسانی تیکت‌ها را ببینند؛ همچنین با قابلیت تخصیص خودکار، تیکت جدید بر اساس حجم کاری یا برچسب به کارشناس ارسال می‌شود و کارمندی که مرخصی باشد تیکتی دریافت نمی‌کند. تیکت‌های تکراری نیز با امتیاز شباهت شناسایی و ادغام می‌شوند.
3-کنترل وضعیت و گردش‌کار
در نرم‌افزار تیکتینگ ستکا، هر تیم مراحل کاری خودش را دارد و مدیر از روی نمای کانبان می‌بیند هر تیکت در چه مرحله‌ای است و کدام درخواست‌ها هنوز رسیدگی نشده‌اند. با تغییر مرحله تیکت، مشتری از طریق ایمیل یا پیامک مطلع می‌شود و لازم نیست برای فهمیدن وضعیت درخواستش منتظر تماس بماند.
اگر مشتری مدتی به تیکت پاسخ ندهد، ستکا می‌تواند آن را پس از زمان تعیین‌شده به‌صورت خودکار ببندد. این قانون را می‌توان فقط برای مرحله «بازخورد مشتری» فعال کرد؛ بنابراین اگر تیکتی به دلیل کمبود نیروی پاسخ‌گو یا تخصیص نامناسب کار معطل مانده باشد، صرفاً به دلیل گذشت زمان بسته نمی‌شود و مشکل حل‌نشده باقی نمی‌ماند.
4-SLA و کنترل زمان پاسخ‌گویی
در ستکا برای هر تیکت مهلت مشخصی تعیین می‌شود تا روشن باشد تیم پشتیبانی چه مدت برای رسیدگی به آن فرصت دارد؛ برای مثال، تیم VIP باید تیکت‌های فوری را حداکثر ظرف ۸ ساعت ببندد. این مهلت بر پایه ساعات کاری محاسبه می‌شود و بر اساس تیم، اولویت، برچسب یا مشتری قابل تنظیم است.
این قابلیت نشان می‌دهد هر تیکت در مهلت معین رسیدگی شده یا نه! اگر مهلت تمام شود، قرمز خواهد شد. حتی اگر تیکت بعداً حل شود، رنگ قرمز باقی می‌ماند تا مشخص باشد که رسیدگی با تاخیر انجام شده است اینگونه مدیر پشتیبانی با یک بررسی اجمالی متوجه خواهد شد کدام تیم بیشتر از مهلت عبور کرده است و با گزارش‌های روزانه، هفتگی و ماهانه، دوره‌های پرتأخیر را شناسایی می‌کند.
5-سابقه کامل درخواست و ارتباط با مشتری
وقتی مشتری دوباره درباره یک مشکل تماس می‌گیرد، کارشناس ستکا لازم نیست از اول سوال بپرسد یا دنبال پیام‌های قبلی بگردد. پیام‌ها، پاسخ‌های کارشناسان، امتیاز و نظر مشتری در سابقه تیکت باقی می‌مانند. اگر درخواست از چت آنلاین، ایمیل یا انجمن ثبت شده باشد، ارتباط آن با تیکت مشخص است و فرصت فروش مرتبط با درخواست هم به همان سابقه پیوند می‌خورد.
برای پاسخ‌گویی سریع‌تر، کارشناس از پاسخ‌های آماده در چت آنلاین یا قالب‌های ایمیل متناسب با مرحله رسیدگی استفاده می‌کند. اگر پاسخ مشتری در پایگاه دانش موجود باشد، مقاله مربوط را از داخل تیکت پیدا می‌کند و برای او می‌فرستد. در موارد پیچیده هم کارشناس تیکت را به مدیر ارجاع می‌دهد و متخصصان را به گفت‌وگوی زنده دعوت می‌کند؛ بنابراین، مشتری برای پیگیری یک مشکل بین افراد مختلف سرگردان نمی‌شود.
برای دریافت مشاوره رایگان فرم زیر را پر کنید.
ارائه خدمات پس از فروش از دل تیکت‌ها
اغلب تیم‌های پشتیبانی پاسخ مشتری را در یک ابزار می‌دهند و بازپرداخت، مرجوعی یا اعزام تکنسین را در ابزارهای دیگر پیگیری می‌کنند؛ اما در ستکا پشتیبانی فقط حرف نمی‌زند، مشکل را حل می‌کند.
بازپرداخت
در ستکا بازپرداخت بدون خروج از تیکت انجام می‌شود و با صدور یادداشت بستانکار ثبت می‌شود، چه مشتری تمام وجه را پس بگیرد و چه فقط مبلغ باقی‌مانده اصلاح شود. سفارش فروشِ تیکت به‌طور خودکار در پنجره‌ی بازپرداخت قرار می‌گیرد و با انتخاب محصول، فقط سفارش‌ها، تحویل‌ها و فاکتورهای شامل همان محصول نمایش داده می‌شود. شرط کار این است که فاکتور از پیش ثبت نهایی شده باشد.
کارشناس بسته به نوع بازپرداخت یکی از دو مسیر را انتخاب می‌کند. «معکوس‌سازی» یادداشت بستانکار را به‌صورت پیش‌نویس می‌سازد و برای بازپرداخت جزئی مناسب است؛ «معکوس‌سازی و صدور فاکتور» یادداشت را ثبت نهایی می‌کند و هم‌زمان فاکتور پیش‌نویس جدیدی نیز ایجاد می‌کند.
کوپن
گاهی بهترین پاسخ به یک شکایت، جبران یا نگه داشتن مشتری است و کارشناس می‌تواند همان‌جا در تیکت کوپن بسازد. کد از یک برنامه کوپن تولید می‌شود، تاریخ اعتبار آن اختیاری است و با ایمیل یا لینک اشتراک برای مشتری ارسال می‌شود. وقتی مشتری از لینک وارد فروشگاه شود، کد به‌طور خودکار روی سبد خریدش اعمال می‌شود. دکمه هوشمند «کوپن‌ها» هم کد و تاریخ انقضا را در خود تیکت نشان می‌دهد.
مرجوعی
مرجوعی در ستکا به عملیات انبار وصل است، پس کالای برگشتی بعد از تیکت گم نمی‌شود. کارشناس با «انتقال معکوس» برای کالای برگشتی یک عملیات جدید در انبار ایجاد می‌کند، مقدار هر محصول را ویرایش می‌کند و محل بازگشت کالا را مشخص می‌کند. دکمه «مرجوعی» فقط برای مشتری نمایش داده می‌شود که تحویل ثبت‌شده دارد؛ همچنین گزینه مرجوعی برای تعویض علاوه بر ثبت ورود کالای برگشتی، ارسال محصول جایگزین را هم ایجاد می‌کند.
تیکت چگونه در ستکا ایجاد می‌شود؟
تیکت از چهار مسیر ساخته می‌شود: ایمیل ارسالی به نام مستعار ایمیل تیم، گفت‌وگوی چت آنلاین، فرم وب‌سایت و ثبت مستقیم توسط کارشناس. کارشناس چت بدون خروج از پنجره گفت‌وگو تیکت می‌سازد و متن کامل مکالمه در توضیحات تیکت ثبت می‌شود. موضوع ایمیل هم عنوان تیکت می‌شود.
تیکت چگونه به کارشناس مربوط ارجاع می‌شود؟
هر تیکت به یکی از اعضای تیم میز خدمت اختصاص می‌یابد. اعضای تیم در بخش «اعضای تیم» تعریف می‌شوند و تیم‌ها بر اساس گردش‌کار، مشتری یا واحد سازمانی تشکیل می‌شوند. اگر فیلد اعضا خالی بماند، همه کارکنانی که دسترسی و تخصیص لازم را دارند در نظر گرفته می‌شوند.
توافق‌نامه سطح خدمات در میز خدمت ستکا چه کاربردی دارد؟
توافق‌نامه سطح خدمات برای هر تیکت مهلتی مشخص می‌کند تا مشتری بداند چه زمانی منتظر نتیجه باشد و تیم پشتیبانی در همان چارچوب عمل کند. معیار انتخاب تیکت‌ها می‌تواند تیم، اولویت، برچسب، مشتری یا خدمت باشد. مهلت بر اساس تاریخ ایجاد تیکت و ساعات کاری محاسبه می‌شود. اگر مهلت بگذرد و تیکت به مرحله‌ی هدف نرسیده باشد، برچسب قرمز می‌شود.
آیا زمان صرف‌شده برای رسیدگی به تیکت ثبت می‌شود؟
آیا زمان پشتیبانی قابلیت صورتحساب دارد؟
بله، به دو شکل. در مدل پس‌پرداختی، فاکتور بر اساس ساعت‌های ثبت‌شده در برگه زمان صادر می‌شود. در مدل پیش‌پرداختی، فاکتور پیش از شروع کار از روی سفارش فروش صادر می‌شود. فیلد «بازه برگه زمان» فاکتور را به دوره‌ای مشخص محدود می‌کند.
آیا درخواست‌های مشتری از سایت یا چت آنلاین وارد میز خدمت می‌شوند؟
- بله. فرم وب‌سایت و چت آنلاین هر کدام برای هر تیم با علامت‌زدن یک کادر فعال می‌شوند. ورودی هر دو کانال، همراه با ایمیل، در یک محل مرکزی مدیریت می‌شود. گفت‌وگوی چت بدون از دست رفتن سابقه به تیکت تبدیل می‌شود.
مدیر چگونه عملکرد تیم پشتیبانی را ارزیابی می‌کند؟
مدیر از سه گزارش استفاده می‌کند: «تحلیل تیکت‌ها» برای حجم کار و زمان پاسخ و بسته‌شدن، «تحلیل وضعیت توافق‌نامه‌های سطح خدمات» برای مهلت‌های رعایت‌شده و نقض‌شده، و «امتیازدهی مشتریان» برای رضایت. این گزارش‌ها هم نمای جدول محوری دارند و هم نمودار.
آیا میز خدمت ستکا برای خدمات پس از فروش مناسب است؟