چت آنلاین ستکا یک ابزار ارتباطی مستقیم بین کسب و کارها و بازدیدکنندگان است که با هدف پاسخگویی، شناسایی سرنخ و پیگیری درخواست‌های مشتری در بستر نرم‌افزار ERP توسعه یافته و متناسب با نیازهای هر سازمان، اپراتورها، پاسخ‌های آماده، قوانین نمایش چت و چت‌بات‌ها را در ساختاری متمرکز و یکپارچه تعریف می‌کند تا هر گفتگو در وبسایت ضمن رفع نیازهای کاربر بتواند به یک فرصت فروش یا سرنخ تبدیل شود.
با ستکا کاربر سؤال خود را مطرح می‌کند و اپراتور در لحظه پاسخ می‌دهد و در نهایت اطلاعات نهایی برای تبدیل شدن به فرصت فروش یا پشتیبانی به واحد CRM یا پشتیبانی منتقل می‌شود.
چت‌بات ستکا یکی از ابزارهای زیرمجموعه سایت‌ساز ستکا است که به صورت خودکار و در هر ساعتی از شبانه‌روز ارتباط شما را با کاربران حفظ می‌کند و سناریوهای مختلفی را برای پاسخگویی به سوالات، دریافت اطلاعات تماس، ایجاد سرنخ یا تیکت و ارجاع گفتگو به اپراتور، ارائه می‌دهد؛ اینگونه ارتباط شما با کاربر صرفاً به حضور اپراتور وابسته نیست.
با توجه به اینکه شاید در ادامه ارتباط به حضور کارشناس نیاز باشد یا شاید گفتگو به سرنخ فروش تبدیل شود، چت‌بات ستکا ایمیل و شماره تلفن بازدیدکننده را دریافت می‌کند تا برای پیگیری بعدی، به اطلاعات تماس مشتری دسترسی داشته باشید.
با چت‌بات ستکا کاربر می‌تواند علاوه بر سوال‌ها و گزینه‌های پیش‌فرض، درخواست یا توضیحات خود را با متن دلخواه وارد کند. این ویژگی اکثراً در حوزه‌هایی کاربرد دارد که پاسخ مشتری را نمی‌توان به چند گزینه محدود و پیش‌فرض محدود کرد.
گاهی پاسخگویی خودکار برای ادامه تعامل کافی نیست و مشتری به راهنمایی یا مشاوره بیشتر یا جزئی‌تر نیاز دارد؛ در چنین شرایطی، ربات، گفتگو را به اپراتور منتقل می‌کند و اپراتور گفتگو را پس از طی مراحل تعریف‌شده در اختیار می‌گیرد و فرایند ارتباط با اپراتور ادامه پیدا می‌کند.
اجرای سناریوهای شرطی بر اساس پاسخ‌های کاربر از دیگر قابلیت‌های ماژول چت آنلاین ستکاست که می‌تواند مسیر بعدی گفتگو را تغییر دهد؛ مثلاً یک پاسخ می‌تواند به دریافت اطلاعات تماس، ایجاد سرنخ، ایجاد تیکت یا ارجاع به اپراتور منتهی شود. این ویژگی باعث می‌شود مسیر گفتگو همیشه و برای همه کاربران ثابت نباشد و با توجه به نیاز مطرح‌شده از سوی مشتری متفاوت باشد.
یکپارچگی چت آنلاین ستکا با ERP باعث می‌شود گفت‌وگوی فروش به CRM، درخواست پشتیبانی به میز خدمت و تعاملات مستقیماً در وبسایت باقی بمانند؛ اینگونه اطلاعات مکالمه میان ابزارهای جداگانه پراکنده نمی‌شود. در ادامه بیشتر در مورد جزئیات یکپارچگی ماژول چت آنلاین و ERP صحبت خواهیم کرد.
با یکپارچگی ماژول چت آنلاین و CRM ضمن تبدیل فرصت‌های فروش به سرنخ‌های مطمئن، می‌توانید متن کامل مکالمه را در سوابق ذخیره کنید تا تیم فروش جهت ادامه ارتباط به گفتگوهای اولیه، نیازها و انتظارات کاربر دسترسی داشته باشد. اینگونه علاوه بر اینکه فاصله بین گفت‌وگوی اولیه با کاربر و شروع فرایند فروش کوتاه‌تر می‌شود، می‌توانید فرایند پیگیری را نیز مطمئن‌تر پیش ببرید.
همگام‌سازی ماژول چت آنلاین ستکا و پشتیبانی باعث می‌شود مسائلی که مشتری در چت مطرح می‌کند و نیاز به رسیدگی بیشتر دارد، مستقیما به یک تیکت در Helpdesk تبدیل شود؛ همچنین تاریخچه کامل آن در تیکت باقی بماند تا در صورت نیاز به جزئیات مسئله سابقه مکالمه در اختیار تیم پشتیبانی باشد؛ این امر موجب می‌شود انتقال مسئله از ارتباط اولیه به فرایند پشتیبانی بدون قطع شدن سابقه گفتگو انجام شود.
پس از اتصال این ابزار به وبسایت، چت آنلاین در تمام صفحات سایت نمایش داده می‌شود تا کاربر ضمن حضور در تک‌تک صفحات سایت بتواند با تیم فنی، پشتیبانی یا فروش ارتباط برقرار کند. این ساختار، مسیر ارتباط را برای بازدیدکننده کوتاه‌تر می‌کند و گفت‌وگوهای شکل‌گرفته در سایت را به فرایندهای فروش و پشتیبانی پیوند می‌دهد.
ماژول چت آنلاین ستکا سراسر امکانات و قابلیت‌های ویژه است. در ادامه با برخی از مهم‌ترین آن‌ها آشنا می‌شویم.
با چت آنلاین ستکا به پرسش‌های بازدیدکنندگان درباره محصول یا خدمات پاسخ دهید و در صورت نیاز، گفت‌وگو را به فرایند فروش یا پشتیبانی متصل کنید؛ همچنین در صورت دریافت پیام جدید اعلان دریافت کنید و حتی زمانی که در بخش دیگری از ERP مشغول کار هستید؛ سابقه گفتگوها را در در سیستم ذخیره کنید تا ارتباط با مشتری در میان فعالیت‌های روزانه از دست نرود.
با چت آنلاین ستکا برای نیازهای مختلف کسب‌وکار، کانال‌های چت جداگانه ایجاد کنید. کانال‌ها می‌توانند برای بخش‌هایی مانند پشتیبانی مشتری، پاسخگویی به بازدیدکنندگان یا جذب سرنخ فروش تنظیم شوند و متناسب با تیم یا هدف مشخصی فرایند پاسخگویی برنامه‌ریزی و شخصی‌سازی شود. این ساختار برای سایت‌هایی که هم‌زمان چند نوع ارتباط با مخاطب دارند، تفکیک مکالمات و ارجاع آن‌ها به بخش مرتبط را ساده‌تر می‌کند.
ظاهر و نحوه نمایش چت آنلاین ستکا بر اساس ساختار سایت و نوع تعامل موردنظر قابل تنظیم است. دکمه چت و پنجره گفتگو می‌تواند با شرایط مختلف نمایش داده شود؛ برای نمونه، چت همراه با اعلان نمایش داده شود یا پنجره گفتگو به‌صورت خودکار باز شود. امکان تعریف واکنش‌های متفاوت برای دکمه چت باعث می‌شود نحوه شروع ارتباط با بازدیدکننده با هدف هر صفحه و تجربه کاربری سایت هماهنگ باشد.
چت آنلاین ستکا اطلاعاتی از رفتار بازدیدکننده را در اختیار اپراتور قرار می‌دهد و صفحات و محصولات بازدیدشده، تعداد بازدیدها و وضعیت بازدیدکنندگان حاضر در سایت را گزارش می‌دهد تا این اطلاعات پیش‌زمینه‌ای را قبل از شروع مکالمه در ذهن کارشناس ایجاد کند و با آمادگی کامل اقدام به گفتگو کند؛ برای مثال، کارشناس می‌داند بازدیدکننده پیش از شروع گفتگو چه محصولی را مشاهده کرده و در چه صفحاتی حضور داشته است، چنین اطلاعاتی پاسخگویی را به مسیر واقعی بازدیدکننده نزدیک‌تر می‌کند.
سوال‌ها و درخواست‌هایی که بارها در گفتگوهای مشتریان تکرار می‌شوند را می‌توان با متن‌های آماده پاسخ داد، این قابلیت باعث می‌شود اپراتور برای پرسش‌های مشابه دوباره متن را تایپ نکند و پاسخ‌های متداول را ارائه دهد؛ همچنین در زمان‌هایی که حجم گفتگوها بالاست، سرعت پاسخگویی را حفظ می‌کند و زمان کارشناسان را برای مسائل تخصصی‌تر آزاد می‌گذارد.
با چت‌بات ستکا می‌توان گفت‌وگو را از یک سؤال ساده تا دریافت اطلاعات و تعیین مسیر بعدی هدایت کرد. این مسیر با پاسخ به سؤال بازدیدکننده شروع می‌شود و سپس با دریافت ایمیل یا شماره تلفن ادامه پیدا می‌کند و در نهایت بر اساس پاسخ‌های بعدی، گفت‌وگو را به اپراتور ارجاع می‌دهد یا یک سرنخ فروش و تیکت پشتیبانی ایجاد می‌کند. دریافت متن آزاد، پرسش‌های شرطی و مراحل مختلف گفتگو نیز در همین سناریو قابل تعریف است. به این ترتیب، بخشی از فرایند اولیه فروش یا پشتیبانی پیش از ورود کارشناس انجام می‌شود.
با گزارشات چت آنلاین ستکا تصویری از حجم و کیفیت گفتگوهای انجام‌شده داشته باشید. سابقه هر جلسه شامل متن کامل گفتگو، شرکت‌کنندگان، تاریخ، مدت مکالمه و امتیاز ثبت‌شده است. گزارش عملکرد اپراتورها نیز تعداد گفتگوها، زمان پاسخگویی و طول مکالمات را نشان می‌دهد. امتیازها و نظرات مشتریان نیز قابل بررسی هستند تا عملکرد تیم ارتباط با مشتری بر اساس داده‌های واقعی گفتگوها ارزیابی شود.
برای دریافت مشاوره رایگان فرم زیر را پر کنید.
چت آنلاین ستکا دقیقاً چه کاری برای کسب‌وکار انجام می‌دهد؟
چت آنلاین ستکا ارتباط لحظه‌ای با بازدیدکنندگان را برقرار می‌کند و برای پاسخگویی، جذب سرنخ فروش و رسیدگی به درخواست‌های پشتیبانی به کار می‌رود.
وقتی یک بازدیدکننده در چت درباره خرید سؤال می‌کند، اطلاعات گفتگو کجا ثبت می‌شود؟
گفت‌وگوهای مرتبط با فرصت فروش به سرنخ CRM تبدیل می‌شوند و اطلاعات تماس و متن مکالمه در سابقه همان سرنخ قرار می‌گیرد. تیم فروش در ادامه، سابقه تعامل اولیه را همراه با سرنخ در اختیار دارد.
اگر مشتری در چت یک مشکل پشتیبانی را مطرح کند، ادامه فرایند چطور انجام می‌شود؟
گفتگو به تیکت Helpdesk تبدیل می‌شود و تاریخچه کامل مکالمه همراه تیکت باقی می‌ماند. تیم پشتیبانی می‌تواند رسیدگی را بر اساس اطلاعاتی که مشتری در گفت‌وگوی اولیه ارائه کرده ادامه دهد.
از کجا بفهمیم تیم پشتیبانی یا فروش چقدر خوب به گفتگوها پاسخ می‌دهد؟