برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو سیستم مدیریتی با عملکردهایی متفاوتی بوده که هر کدام جنبه‌های خاصی از یک کسبوکار را پوشش می‌دهند.
این دو سیستم ممکنه در نگاه اول مستقل از یکدیگر به نظر برسند، اما در خیلی جهات شبیه به هم عمل می‌کنند؛ CRM و ERP با هدف بهبود کارایی سازمان طراحی شده‌اند و با افزایش بهره‌وری در حوزه تخصصی خود به رشد کسبوکار کمک می‌کنند.
به طور کلی نرم‌افزار ERP سیستم جامع‌تری نسبت به CRM است ولی یکپارچگی این دو نرم‌افزار کنار هم معنی واقعی قدرت سیستم کسبوکار را نشان می‌دهد.
اما این دو نرم افزار در چه راستایی فعالیت می‌کنند؟ اگر به دنبال جواب این سوال هستید، با ما همراه باشید و با تفاوت ERP با CRM آشنا شوید.
ERP چیست و چه هدفی دارد؟
erpچیست؟؛ سیستم Enterprise Resource Planning یا به اختصار ERP، نرم‌افزاری جامع در زمینه مدیریت منابع سازمانی بوده که با هدف یکپارچه‌سازی کسب‌وکارها، اطلاعات واحدهای مختلف یک سازمان، بر روی یک پلتفرم واحد جمع‌آوری می‌کند.
ERP تمام فرآیندهای یک کسبوکار مثل امور مالی و حسابداری، خرید، فروش، بازاریابی، انبارداری و تولید محصولات، زنجیره‌تامین، منابع‌انسانی را کنترل کرده و با متصل کردن آن‌ها به یکدیگر در یک پایگاه اطلاعاتی جامع، سبب بهینگی و بهبود همکاری در سازمان می‌شود.
ویژگی‌های سیستم ERP
1️⃣افزایش بهره‌وری با بهبود همکاری: این بستر یکپارچه با پیاده‌سازی اطلاعات بر روی یک پایگاه داده واحد، انتقال داده‌ها را میان بخش‌های مختلف آسان کرده و باعث شده که اطلاعات مورد نیاز هر بخش، در زمان درست و به صورت لحظه‌ای در دسترس قرار بگیرد.
2️⃣ارائه تحلیل‌های راهبردی و بهبود تصمیم‌گیری: نرم‌افزار ERP با گردآوری اطلاعات در کنار یکدیگر، گزارش و تحلیل‌هایی دقیق و داده‌محور ارائه داده که تصمیم‌گیری‌های مدیریتی را بهبود می‌بخشد.
خودکارسازی فرایندها: این سیستم با کمک هوش مصنوعی فعالیت‌های دستی را ارزیابی کرده و با ایجاد اتوماسیون‌های کاربردی، فرآیندهای تکراری را خودکارسازی می‌کند.
3️⃣مقیاس‌پذیری بی‌نظیر: نرم‌افزار ای آر پی به گونه‌ای طراحی شده که در هر زمانی امکان افزودن عملکرد و کاربران جدید به سیستم را برای شما فراهم می‌کند. اگر نیازهای کسب‌وکارتان تغییر یافت نگران نباشید؛ آن‌ها را در قالب ماژول‌ها جدید به سیستم خود اضافه کنید.
4️⃣افزایش امنیت اطلاعات: یکی دیگر از مزایا سیستم ERP امنیت است. در کنار پروتکل‌های امنیتی و فایروال، در این سیستم سطح دسترسی‌های هم در نظر گرفته شده تا اطلاعات در امنیت کامل مورد حفاظت قرار گیرند.
CRM چیست و چه هدفی دارد؟
CRM مخفف (Customer relationship management)، سیستمی برای ذخیره و مدیریت کلیه سرنخ‌های فروش سازمان و دادههای مشتریان است. این نرم‌افزار با هدف بهبود روابط مشتریان و افزایش فروش، به جمع‌آوری اطلاعات و سوابق مشتریان در چارچوب استاندارد می‌پردازد. نرم‌افزار CRM راهکاری موثر برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتری بالفعل است.
ویژگی‌های سیستم CRM
1️⃣متمرکز کردن دادههای فروش: این سیستم با ذخیره‌سازی اطلاعات مشتریان و سرنخ‌های فروش در یک پایگاه داده مشخص، شما را از جستجوی اطلاعات مدنظرتان در میان انبوهی از داده‌ها بی‌نیاز می‌کند.
2️⃣ذخیره سوابق کامل مشتریان: این سیستم با ذخیره همه سوابق و تعاملات بازاریابی، اطلاعات را در بستری واحد جمع‌آوری کرده و در راستای فروش بیشتر به فروشندگان ارائه می‌دهد.
3️⃣برنامه‌ریزی بر روی فروش: نرم‌افزار CRM با ارائه برنامه‌ای منظم برای بهبود ارتباط با مشتریان، تماس‌های شما را یادآوری کرده و به شما کمک می‌کند خیلی منظم و دقیق‌تر تماس‌هایتان را پیگیری کنید.
4️⃣تسهیل فرآیند فروش با خودکارسازی: نرم‌افزار CRM با برخورداری از ابزارهایی منحصربه‌فرد، فرایند فروش را ساده کرده، سپس آن را خودکارسازی می‌کند.
5️⃣بهبود بازاریابی با ارائه تحلیلات دقیق: این نرم‌افزار با کمک سوابق و اطلاعات ثبت شده، وضعیت فروش را پیشبینی کرده و با ارائه بینشی مناسب، به تیم‌ها اجازه می‌دهد کمپین‌های در حال انجام را بهینه کنند و با تحلیل روابط، وضعیت فروش را پیشبینی می‌کند.
تفاوت سیستم ERP با CRM
| ویژگی | ERP | CRM |
|---|---|---|
| پلتفرم ابری SaaS | بسیاری از سیستم‌های ERP پایگاه‌های داده ابری ارائه می‌دهند تا کاربران بتوانند از هر مکان و با هر دستگاهی به دادههای دقیق و به‌روز دسترسی داشته باشند. | بسیاری از سیستم‌های CRM پایگاه‌های داده ابری ارائه می‌دهند تا کاربران بتوانند از هر مکان و با هر دستگاهی به دادههای دقیق و به‌روز دسترسی داشته باشند. |
| پایگاه داده | ERP داده‌ها را از تمامی بخش‌های سازمان جمع‌آوری می‌کند تا یک منبع دقیق و معتبر از داده‌ها ایجاد شود. | CRM داده‌هایی درباره سرنخ‌ها، مشتریان احتمالی و مشتریان فعلی جمع‌آوری می‌کند تا نمای کاملی از ترجیحات، نیازها و تاریخچه تعاملات و خرید آن‌ها به دست آید. |
| یکپارچه‌سازی‌ها | شرکت‌ها می‌توانند نرم‌افزارهایی مانند حقوق و دستمزد، حسابداری و CRM را با ERP یکپارچه کنند تا یک نمای یکپارچه از عملکرد سازمان ایجاد شود. | شرکت‌ها می‌توانند CRM را با ابزارهایی مانند پلتفرم‌های تجارت الکترونیک و سیستم‌های اتوماسیون بازاریابی برای مدیریت سفر مشتری و چرخه فروش یکپارچه کنند. |
| اتوماسیون‌ها | اتوماسیون‌های ERP مانند تولید خودکار گزارش و صدور فاکتور به سازمان‌ها در بهبود بهره‌وری و کاهش وظایف تکراری کمک می‌کنند. | اتوماسیون‌های CRM مانند امتیازدهی خودکار به سرنخ‌ها و ارجاع درخواست‌های خدمات مشتری به نمایندگان مربوطه، به کاربران کمک می‌کند مسیر مشتری را به‌خوبی مدیریت کنند. |
| گزارش‌گیری و تحلیل | گزارش‌گیری و تحلیل‌های ERP بیشتر بر برنامه‌ریزی منابع، عملکرد و پیش‌بینی‌هایی همچون بودجه تمرکز دارند. | گزارش‌های CRM شامل عملکرد فروش، خدمات مشتری و کمپین‌های بازاریابی است و می‌تواند روندها، پیش‌بینی‌ها و درآمد فروش را نشان دهد. |
| تحلیل رقبا | ERP به‌طور مستقیم قابلیت تحلیل رقبا را ندارد، اما می‌توان این قابلیت را از طریق یکپارچه‌سازی با CRM ایجاد کرد. | بسیاری از CRMها ابزارهایی برای جمع‌آوری اطلاعات درباره رقبا دارند، از جمله چگونگی تعامل مشتریان، مخاطبین و سرنخ‌ها با برندهای رقیب و محتوای مربوط به شرایط بازار و اخبار رقبا. |
| تحلیل داده‌ها | ERP می‌تواند داده‌ها را تحلیل کند و بر اساس شرایط بازار و عملکرد سازمان، نتایج احتمالی را پیشبینی کند و به سازمان‌ها کمک می‌کند تصمیمات استراتژیک بگیرند. | CRM می‌تواند داده‌ها را تحلیل کند تا روندها و نتایج احتمالی را نشان دهد و به سازمان‌ها در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک در مدیریت چرخه فروش، کمپین‌های بازاریابی و رضایت مشتری کمک کند. |
| مدیریت مالی | ERP با ماژول‌های مالی و حسابداری یا قابلیت یکپارچه‌سازی به سازمان‌ها در مدیریت و پیشبینی درآمد، هزینه‌ها و نیازهای منابع کمک می‌کند. | CRMها بر مدیریت مالی شرکت‌ها تمرکز ندارند، اما بسیاری از آن‌ها ابزارهایی مانند محاسبه ارزش عمر مشتری (CLV) دارند تا به سازمان‌ها در پیشبینی ارزش طولانی‌مدت مشتری کمک کنند. |
| ابزارهای خدمات مشتری | ماژول خدمات مشتری ERP به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهایی مانند چرخه فروش، چرخه عمر مشتری، صورتحساب، فاکتورها و مدیریت روابط را مدیریت کنند. | CRM ابزارهایی برای مدیریت خدمات مشتری ارائه می‌دهد، از جمله ارجاع موارد پشتیبانی به نمایندگان، ثبت تاریخچه تراکنش‌ها، و یادآوری وظایف، که همه این‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کند خدمات شخصی‌سازی شده و متمرکز بر مشتری ارائه دهند. |
| ابزارهای مدیریت زنجیره تأمین | ERP می‌تواند مدیریت زنجیره تأمین را از طریق داشبورد یکپارچه برای هماهنگی بیشتر و دسترسی بهتر به داده‌ها بهینه کند و از اتوماسیون‌ها برای حذف وظایف تکراری زنجیره تأمین مانند برنامه‌ریزی منابع و صدور فاکتور استفاده کند. | CRM با پیگیری تاریخچه خرید مشتری و پیشبینی ارزش عمر مشتری به مدیران زنجیره تأمین در مورد موجودی کمک می‌کند، اما به اندازه ERP در برنامه‌ریزی منابع عمق ندارد. |
| مدیریت تولید | قابلیت‌های ERP در مدیریت تولید شامل نظارت و گزارش‌دهی برای کمک به حذف ناکارآمدی‌هایی است که ممکن است تولید را کند کند. همچنین این سیستم‌ها کمک می‌کنند شرکت‌ها بدانند که چه زمانی باید منابع سفارش داده شوند و کجا و چه زمانی باید به‌منظور رفع نیازهای تولیدی وارد شوند و از هزینههای اضافی جلوگیری می‌کنند. | CRM ابزارهای محدودی برای مدیریت تولید ارائه می‌دهد؛ با این حال، داده‌هایی درباره روندهای مصرف‌کننده فراهم می‌کند که می‌تواند به شرکت‌ها در تخمین نرخ تولید لازم برای رفع تقاضا کمک کند. |
| دید جامع نسبت به عملکرد مشتری | برخی از سیستم‌های ERP پروفایل مشتریان را ارائه می‌دهند، مشابه CRMها، اما این قابلیت اغلب از طریق یکپارچه‌سازی با CRM ایجاد می‌شود. | CRM دادههای مرتبط با مشتریان، سرنخ‌ها و مخاطبین را جمع‌آوری می‌کند تا پروفایلی ۳۶۰ درجه از ترجیحات، ویژگی‌های جمعیتی، تاریخچه تعاملات و اطلاعات تماس هر مخاطب ایجاد کند. |
| مدیریت بازاریابی | بسیاری از ارائه‌دهندگان ERP برای مدیریت بازاریابی یا CRM مخصوص خود را ارائه می‌دهند یا امکان یکپارچه‌سازی با CRMهای شخص ثالث را فراهم می‌کنند. | CRMها یک بخش کامل برای مدیریت بازاریابی دارند، از جمله قابلیت دسته‌بندی مشتریان، سرنخ‌ها و مخاطبین؛ تحلیل ترجیحات و ویژگی‌های جمعیتی خریداران؛ برچسب‌گذاری مخاطبین برای درج در کمپین‌ها؛ ارسال ایمیل‌های انبوه بر اساس دسته‌بندی؛ ایجاد کمپین‌های بازاریابی از قالب‌ها؛ تولید مواد تبلیغاتی؛ خودکارسازی توزیع کمپین‌ها و تحلیل پاسخ‌ها و انجام تحلیل رقبا. |
| مدیریت چرخه فروش | بسیاری از سیستم‌های ERP به کاربران امکان یکپارچه‌سازی CRM برای مدیریت چرخه فروش را می‌دهند. | CRMها تمام ابزارهای لازم برای مدیریت چرخه فروش و قیف فروش را ارائه می‌دهند، از جمله گزارش‌دهی شفاف قیف فروش، پیشبینی فروش، تحلیل مشتری و مخاطبین، ابزارهایی برای راه‌اندازی و توسعه تجارت الکترونیک، امتیازدهی به سرنخ‌ها، یادآوری تعاملات، پیگیری تاریخچه تراکنش‌ها، ارزش عمر مشتری (CLV)، قابلیت‌های پیشبینی و ابزارهایی برای کمک به نمایندگان فروش جهت شخصی‌سازی هر تعامل با مشتری یا سرنخ |
آیا CRM بخشی از ERP است؟
نرم‌افزار ERP به عنوان یک سیستم ماژولار، از افزونه‌های متنوعی تشکیل شده که هر کدام از آن‌ها، مسئولیت کنترل و بهینه‌سازی یکی از واحدهای سازمان را دارند. در میان ماژول‌های فراوان این سیستم، ماژولی بطور تخصصی برای فروش محصولات یا خدمات هم در نظر گرفته شده است.
در ماژول فروش نرم‌افزار ERP، قابلیت‌هایی برای ایجاد زیرساخت فروشگاه و اشتراک‌ها در نظر گرفته شده که از آن‌ها عبور کنیم، با نرم‌افزار CRM مواجه می‌شویم. سی آر ام(CRM) به عنوان بخشی از نرم‌افزار ای آر پی(ERP)، فرآیند ارتباط با مشتریان را کنترل کرده و فروش شما را افزایش می‌دهد.
شباهت‌های ERP و CRM
ERP و CRM برنامه‌های تجاری هستند که داده‌ها را در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره و تجزیه‌وتحلیل می‌کنند. هر دو یا از طریق مدل سنتی در محل یا از طریق SaaS ارائه می‌شوند، که در آن فروشنده نرم‌افزار را در مرکز داده خود مدیریت کرده و مشتریان از طریق ابر(cloud) به آن دسترسی دارند.
کدام نرم‌افزار برای کسب‌وکارتان مناسب است؟
حال که با دو سیستم ERP و CRM آشنا شدیم، احتمالا این سوال برایتان مطرح می‌شود که کدام سیستم برای کسب‌وکارتان مناسب است. برای انتخاب یکی از این دو نرم‌افزار، قبل از هر کاری باید نیازهای سازمان را بررسی کرده و مشخص کنید که به دنبال چه چیزی هستید.
اگر به دنبال یک راه‌حل جامع برای دگرگون کردن بنیادین سازمان هستید، نرم‌افزار ERP گزینه‌ای بهتر برای شما به‌شمار می‌رود. البته که پیاده‌سازی این سیستم، پروسه‌ای چالش برانگیزی بوده که هزینههای به نسبت سنگینی را بر دوش شما می‌گذارد. در کنار هزینه زیاد استقرار، راه‌اندازی این سیستم 2 الی 4 ماه هم زمان می‌برد. اگر مایل به کسب اطلاعات بیشتر درباره استقرار ERP هستید مقاله آن را در بلاگ ستکا مطالعه کنید.
اما اگر از بودجه‌ای محدودتری برخوردارید و قصد دارید که با ابزاری ساده‌تر، فقط بر روی افزایش فروش و توانایی فروشندگان مانور دهید، نرم‌افزار CRM انتخاب مناسب شماست.
جالب است بدانید که امکان استفاده هم‌زمان از هر دو نرم‌افزار هم وجود دارد. اگر کسبوکار شما به میزانی گسترش پیدا کرده که تصمیم به بهره‌وری از دو سیستم ERP و CRM در کنار یکدیگر دارید، باید به یک نکته دقت کنید؛ یکپارچه‌سازی دو نرم‌افزار باید به شیوه صحیح انجام شود تا برای کسبوکار شما مفید باشند.
ادغام این دو سیستم می‌تواند به متمرکز شدن داده‌ها کمک کند و دادههای تکراری در سیستم‌های جداگانه کاهش دهد. همگام‌سازی صحیح، باعث همکاری بیشتر میان دو ERP و CRM شده و سرعت و کارایی نرم‌افزارها را افزایش می‌دهد.
کلید یکپارچه‌سازی این دو نرم‌افزار هم در این است که سی آر ام شما قابلیت ادغام با ERP را داشته باشد یا ای آر پی، از قابلیت همگام‌سازی نرم‌افزار شخص ثالثی مثل CRM برخوردار باشد.
📚بیشتر بخوانید: تفاوت ERP و MRP
کلام آخر
در این مطلب نگاهی بر تفاوت نرم‌افزار ERP و CRM داشتیم و قابلیت‌های آن را به صورت جداگانه بررسی کردیم. به عنوان نکته پایانی هم باید اشاره کنیم که انتخاب نرم‌افزار مناسب بر اساس نیازهای سازمان، در طولانی مدت در وقت و هزینههای شما صرفه‌جویی می‌کند.
به همین دلیل از اطلاعاتی که در این مقاله بررسی کردیم، به عنوان نقطه شروع تحقیقات خود استفاده کرده و با در نظر گرفتن تمامی شرایط کسب‌وکارتان، بهترین نرم‌افزار را برای خود انتخاب کنید.
تفاوت ERP با CRM؛ کدام سیستم برای شما مناسب‌تر است؟